2017年受理消费者咨询、申诉、举报情况

　　2017年，漯河市工商局12315申诉举报指挥中心通过来电、来访等方式共受理消费者咨询 、申诉、举报11411件。其中，消费者咨询7701件、申诉3465件、举报245件。已处理申 诉3457件，处理率99.77%，申诉涉及争议金额134.99万元，挽回经济损失金额84.26万元 ；已处理举报245件，处理率100%。

　　与去年同期相比，2017年受理量总体增长了15.95%，今年受理的咨询量增加了496件，增 长6.88％；申诉量增加951件，增长37.83％；举报量增加123件，增长100.82％。

　　一、消费者咨询的基本情况

　　一是工商系统类咨询4385件，占咨询总量56.94%。主要集中在咨询申诉举报处理进程和 商品质量两方面。

　　二是非工商业务类咨询3316件，占咨询总量43.06%。主要集中在食品质量和住房订金两 方面。

　　二、消费者申诉的基本情况

　　全年共受理申诉3465件，其中商品消费申诉2050件，占申诉总量59.16％；服务消费申诉 1415件，占申诉总量的 40.84％。

　　消费申诉热点主要集中在服装鞋帽、手机、汽车、电视机、空调器等商品质量问题及电 信服务、洗染、快递等服务方面。其中，服装鞋帽和电信服务分别位列商品类申诉和服 务类申诉首位，成为消费者反映最为强烈的问题。热点问题具体如下：

　　热点一：服装鞋帽

　　2017年全市12315系统共受理日用百货类商品申诉515件，其中仅服装鞋帽类商品申诉就 达303件，占日用百货类申诉的58.83%，高居商品类申诉榜首。主要是这类商品与群众生 活息息相关、消费量大、更新淘汰率高。消费者反映的主要的问题有：服装短时间内出 现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等；鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、内 里破损开裂等。

　　热点二：电信服务

　　2017年全市12315系统共受理电信服务类申诉486件，位居服务类申诉首位。消费者反映 的主要问题有：电信服务商未经消费者同意擅自开通套餐业务，或者以前期免费试用方 式向用户宣传推广，当试用期满后，未经用户同意单方面以默认方式继续为用户提供相 应的服务，并收取费用；网络宽带出现故障，维修不及时；宽带套餐无故更改、计费出 现错误；消费者办理宽带业务，商家迟迟不予办理安装等。

　　热点三：汽车交通工具

　　随着生活水平的不断提高，城乡居民的汽车消费越来越旺盛。统计数据显示近两年来汽 车消费申诉呈现逐年递增的趋势，2017年度共受理汽车消费申诉431件。消费者申诉的主 要问题有：市民购买新车后，行驶不到数月便频繁出现质量问题，商家多次修理仍不能 排除故障；汽车出现质量问题后消费者面临鉴定难，商家未经检测而单方面判定是人为 原因导致，拒绝免费维修；商家强制消费者购买保险、使用假冒伪劣零配件、将返修或 重新喷漆的汽车当作新车销售等。

　　热点四：虚假宣传

　　2017年度共受理虚假宣传类申诉295件。经营者利用广告或者其他方法，对商品的质量、 制作成分、性能、用途、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。消费者反映的主要 问题有：电商平台广告宣传功效与实物不符，使用绝对化用语；商家采取“抽奖”、“ 存话费送手机”等营销方式吸引消费者消费后，赠送、中奖的商品与宣传不符或不兑现 奖品；商家以举办健康讲课、讲座、免费治疗、免费送药等名义吸引消费者，销售保健 品时夸大其功效，误导老年消费者等。

　　热点五：手机

　　2017全市12315系统共受理有关移动电话类申诉172件。消费者反映的主要问题有：手机 及配件质量差、市场上水货和翻修机鱼龙混杂，消费者较难识辨；商家不落实“三包” 规定，给消费者设置退换货障碍，送修时间长，送修期间损坏手机外观等。

　　三、消费者举报的热点问题

　　2017年共受理消费者举报245件，与去年相比明显上升。其中举报的热点问题有：1、对 违反企业，个体私营登记管理法规的举报位居第一，主要是商家无照经营、超出核准登 记的范围经营等；2、对违反广告管理法规的举报位居第二，主要是经营者发布虚假广告 夸大产品功效进行虚假宣传等。通讯员：唐岩威