网购一个包，收到后发现挂饰有问题，申请换货；换回来的跟第一个包颜色、款式差别很大，想要退掉第二次收到的包时，却被商家质疑故意掉包，退货申请被拒。近日，市民古女士经历了这样的事。好在，她拆包裹的过程被小区监控拍了下来，在向淘宝申请维权后，得到了解决。

　　疑商品掉包 商家拒退货

　　“你看这两个包，颜色完全不一样，做工也不一样。”3月18日，家住金色华府小区的市民古女士告诉记者，3月8日，她在淘宝网上一个品牌的官方旗舰店买了一个女士包，因为赶上“三八”节的活动，优惠后价格是535元。

　　收到货后，包上的挂饰有问题，跟商家协商后，商家让古女士申请换货，古女士把收到的包退给了商家 。

　　3月14日，古女士收到商家给她换的包，打开后发现跟第一次收到的包颜色不一样，款式也有差别。

　　“原本我买的包是棕色的，结果商家给我换回来的是金色的，包的背带和拉链也不一样。”古女士告诉记者，她发现第二次收到的包不对之后，就立即拍照联系了商家，但一直没有收到商家的回复。于是，她申请了退货。

　　“因为我实在喜欢这个款式的包，在商家没有回复期间，我又在该店铺重新买了个，这次发回来的是正确的。”古女士告诉记者，让她没想到的是，过了两天，商家突然回复她说，在仓库查了，他们仓库根本没有古女士收到的金色的这款包，怀疑古女士故意掉包商品，试图以假换真。所以，拒绝了古女士的退货申请。

　　监控录下拆包裹过程

　　商家拒绝退货，让古女士很生气。她随后想到自己拆快递是在小区的物业办公室附近，因为小区有监控，她就向物业人员申请调取了监控。随后，古女士将监控拍到的拆快递那段视频发给淘宝公司并申请维权。

　　“我第二次收到包后，当时就在小区物业办公室拆开了，发现有问题，就立即用手机拍照联系了商家，这个过程小区的监控都拍下来了。虽然监控里看不清包的样子，但可以看到我收到快递后第一时间就拆开查看并拍照的过程。”古女士说，以此证明包发回来就是这样子，她并没有拿去调换。

　　购物平台全额赔付损失

　　3月18日下午，淘宝网客服人员联系了古女士，表示已经看到了古女士的维权申请。经协商，他们同意垫付535元钱给古女士，古女士第二次收到的这个包可自行处理。

　　“目前，商家的说法是，古女士第二次收到的包不是他们寄出的。但淘宝网选择相信顾客的维权申请，并全额垫付顾客购物的钱。至于商家是否存在出售假货的现象，需要做进一步调查。”淘宝网客服人员在电话里表示。

　　“幸亏我们小区有监控，拍到我拆开快递，第一时间拍照并联系商家的过程，这样才取得了购物平台的信任，愿意给我解决。如果没有现场拆包裹，拿回家后才发现问题，那就没有证据维权了。”古女士说，虽然她的问题解决了，但她想通过她的经历提醒大家，以后网购商品，收到东西后一定要现场验货，并保存好相关证据，以免维权困难。

　　对此，河南澜业律师事务所李凯律师表示，网购出现纠纷，一般都存在取证难、维权难的问题。

　　“如果商家和消费者各执一词，那就很难证明是谁存在问题。所以，网购商品要在收到后当场验货。如果出现问题，一定要妥善保留证据，比如跟客服人员的聊天记录等。”李律师提醒。
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