“你们的服务实在是太好了！工作人员既耐心又细心，后续服务也很贴心。为你们的服务点赞。”近日，市民杨先生委托家人将一面印有“服务第一全心为民 客户至上暖至人心”的锦旗送到中国电信漯河分公司客服部服务主管李玉平手中。

　　据了解，1个月前，杨先生致电表示想要变更业务套餐。李玉平接到电话后，第一时间查询其基础信息，积极对接处理，并根据其所在位置引导其到附近营业厅办理。杨先生因个人问题未能当月办理。按照套餐变更次月生效的业务规则，杨先生将被多扣套餐差额费用，因此产生不满情绪。李玉平积极查询杨先生近半年的套餐资源使用情况，发现他使用的基础套餐资源较少，且人在外地的确无法及时到营业厅办理，便主动将其情况汇报给上级领导，按照公司特殊政策，通过特殊流程为他申请退减差额费用，并主动添加杨先生微信，告知他处理方案。此后，李玉平紧盯审批流程，及时、主动告知杨先生办理进度，直到费用返至杨先生账户。每个环节都充分体现了他对用户的尊重。

　　“工作人员一直保持良好的态度，不断和我沟通。”杨先生说，他被李玉平设身处地为用户着想的工作态度感动，特意委托家人到中国电信漯河分公司送锦旗。

　　该事例是中国电信漯河分公司客服部“急群众所急、办群众所需”的一个缩影。在提效率、优服务方面，中国电信漯河分公司跑出了加速度。

　　“我们始终将客户感受放在首位，将客户综合满意度作为衡量公司服务好坏的核心标准，从整体感知、网络质量、资费套餐、渠道服务4个方面为用户提供全方位服务，力求给用户带来最好的体验。”中国电信漯河分公司客服部经理介志英告诉记者。

　　为深入开展“我为群众办实事”实践活动，积极履行社会责任，2015年以来，中国电信启动办实事、解民忧“爱心翼站”专项行动。“爱心翼站”按照“1（标识牌）+1（服务台卡）+6（公益服务项目）”建设标准，提供休息饮水、手机充电、厕所指引、手机操作辅导、防诈提醒及安防辅导6项公益服务。中国电信漯河分公司引导党员、团员积极加入志愿服务队伍，并组织开展专项培训，使其熟练掌握基础服务操作要点，以更好地服务广大人民群众。

　　“电信营业员真棒！”9月11日，在源汇区柳江路电信营业厅，一名外籍男子由衷地向工作人员表示感谢。原来，这名外籍男子在旅行过程中丢失了手机，临时购买了一部中国产手机，但由于语言不通无法使用。他咨询了好多家商铺的工作人员，均未得到有效帮助。看到中国电信营业厅的“爱心翼站”标识后，他进去寻求帮助，顺利解决了问题。

　　据了解，今年以来，中国电信漯河分公司在城乡营业厅设立“爱心翼站”公益服务点148个，策划组织智慧助老、防诈提醒、关爱户外劳动者、信息科普等活动131场，服务6184人次。如今，“爱心翼站”已成为暖人心、聚人气、有温度、展形象、守安全的服务阵地，成为社会公认的公益服务品牌。

　　“用热心、耐心、诚心、贴心、爱心提供有温度的服务，是中国电信漯河分公司践行‘用户至上、用心服务’理念的具体体现。未来，我们将继续以服务群众为己任，履职尽责、担当作为，解决好群众问题、维护好群众权益，为群众做更多实事、办更多好事，让更多人享受到中国电信漯河分公司的暖心服务。”介志英说。
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